Patiëntenervaringen als basis voor praktijkverbeterende projecten

Adviezen

• De praktijk verzamelt en verwerkt feedback van haar patiënten minimaal eenmaal per drie jaar.
• Indien gewenst informeert de praktijk patiënten rond hoe feedback verwerkt wordt en hoe deze bijdraagt tot verbetering van de kwaliteit van de zorg.

Beschrijving

Feedback van patiënten kan op verschillende manieren verzameld worden gaande van een korte vragenlijst die op vrijwillige basis kan ingevuld worden, een ideeënbus in de wachtzaal tot een grootschalige enquête waarbij beoogd wordt zoveel mogelijk patiënten te bereiken. Data kan verzameld worden op papier, elektronisch of via interview. Vergeet de GDPR wetgeving hierbij niet. Het kan interessant zijn om enkele demografische gegevens (bijvoorbeeld: leeftijd, geslacht, opleidingsniveau…) van de patiënt te includeren in de feedback.

PROM's (Patient Reported Outcome Measure) zijn vragen(lijsten) die peilen naar zorguitkomsten vanuit het standpunt van de patiënt (symptomen, dagelijks functioneren, nevenwerkingen…). PREM's (Patient Reported Experience Measure) zijn vragenlijsten over de ervaringen met het zorgproces (wachttijden, gekregen informatie, contact met zorgverleners …). EUROPEP is een gevalideerd en internationaal gestandaardiseerd instrument om patiëntenervaringen in de praktijk te meten.

Naast het verzamelen van feedback dient deze ook geanalyseerd te worden en teruggekoppeld te worden naar de patiënt. Gegevens uit patiëntenbevragingen kunnen de basis vormen voor praktijkverbeterende projecten.

Feedback van patiënten kan ook via actieve patiëntenparticipatie verkregen worden, door bijvoorbeeld een patiëntenraad op te richten. Een patiëntenraad is een kleine groep van patiënten die enkele keren per jaar samenkomt in de praktijk om mee na te denken over de werking van de praktijk en nieuwe initiatieven.

Reflectie

Het verzamelen van feedback en de terugkoppeling van feedback aan patiënten bevordert de patiëntveiligheid. Het zou ook de therapietrouw en preventieve zorg bevorderen.

Wanneer niet aan verwachtingen voldaan wordt, ontstaan frustraties en wordt de kwaliteit van de zorgverlening als minder goed ervaren. Het is daarom belangrijk dat de verwachtingen van de patiënt én die van de arts duidelijk gecommuniceerd worden. Op praktijkniveau kan dit door het verzamelen van patiëntenervaringen. Het verzamelen van patiëntenervaringen bevordert zo de communicatie tussen de patiënt en zorgverlener en komt de kwaliteit en veiligheid van de zorg ten goede. Hoe de verwachtingen tijdens de consultatie bevraagd kunnen worden, wordt toegelicht binnen Patiënt Centraal.

Bronnen

• Desomer A, Van Den Heede K, Triemstra M, Paget J, De Boer D, Kohn L, Cleemput I. Het gebruik van patiëntenuitkomsten en -ervaringen (PROMS/PREMS) voor klinische en beleidsdoeleinden. KCE report 303A. 2018.
• Grouwels D, Seuntjens L, Vanden Bussche P. Dokteren met kwaliteit. Antwerpen: Standaard Uitgeverij nv. Deel 8.1.2 Actieve patiëntenparticipatie. 2008.
• NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. NPA bv. 2015. Artikel 23 Patiëntenervaringen.
• NHG. (2018). Handleiding voor het opzetten van een kwaliteitssysteem in een huisartsenpraktijk versie juni 2018. Utrecht: NHG. 23 Ervaringen patiënten.
• The Royal Australian College of General Practitioners. Standards for general practices. 5th edn. East Melbourne, Vic: RACGP, 2017. Criterion QI 1.2 Patient feedback.
• Wonca Europe. (2021). EUROPEP. [website]. Geraadpleegd op 26 november 2020 van https://equip.woncaeurope.org/tools/europep