Omgaan met klachten en incidenten

Adviezen

• De praktijk heeft een protocol rond klachtenbehandeling.
• De praktijk heeft een samenwerkingsafspraak om incidenten te bespreken.
• De praktijk gebruikt op een systematische wijze de ervaringen uit de klachten en incidentenanalyse om de kwaliteit van de zorg en de patiëntveiligheid te bevorderen.
• De praktijk hanteert een open communicatie bij klachtenbehandeling en na een (bijna)incident.

Beschrijving

Een protocol klachtenbehandeling omvat ten minste:

• het informeren van de patiënt over het protocol (via folder, website, informatie in de wachtzaal…);
• het registreren van klachten;
• het tijdig afhandelen van klachten;
• interne evaluatie van klachten voor eventuele verbeteracties.

Incidenten zijn gebeurtenissen in de praktijk die doen besluiten dat de situatie een bedreiging vormde voor het welzijn van de patiënt en dit niet opnieuw mag gebeuren. Een samenwerkingsafspraak rond incidenten melden bevat ten minste:

• de mogelijkheid voor medewerkers om spontaan onbedoelde schade te melden;
• een protocol voor de systematische bespreking van onbedoelde schade.

Incidenten ten nadele van een medewerker kunnen opgenomen worden met de preventieadviseur.

Open communicatie bij klachten en incidenten houdt in dat de zorgverlener:

• begrip en erkenning uit voor de klacht;
• zijn spijt uit over het incident;
• de patiënt uitlegt wat er gebeurd is en welke stappen ondernomen worden om gelijkaardige situaties in de toekomst te vermijden.

Reflectie

De wet op de patiëntenrechten verleent patiënten het recht op kwaliteitsvolle zorg. Één van de kenmerken van kwaliteitsvolle zorg is dat ze patiëntveilig moet zijn. Door het registeren en analyseren van klachten en incidenten kan de praktijk onderzoeken hoe onbedoelde schade in de toekomst vermeden kan worden. Daarnaast draagt het bij aan de ontwikkeling van een veiligheidscultuur. Open communicatie biedt de patiënt de mogelijkheid in gesprek te gaan over wat fout ging en kan bij de patiënt gevoelens van woede, frustratie en wantrouwen verminderen.

Klachten kunnen gericht worden aan de provinciale raad van de provincie waar de huisarts ingeschreven is. Het is echter aangewezen om eerst te proberen een oplossing te vinden dicht bij de bron. Lukt het niet om de klacht binnen de praktijk aan te pakken kan eventueel een neutrale derde ingeschakeld worden, bijvoorbeeld een collega uit dezelfde kring.

Bronnen

• HAS. (2021). Accréditation des médecins et équipes médicales. [website]. Geraadpleegd op 11 februari 2021 van https://www.has-sante.fr/jcms/c_428381/fr/accreditation-des-medecins-et-equipes-medicales
• NHG. (2018). Handleiding voor het opzetten van een kwaliteitssysteem in een huisartsenpraktijk versie juni 2018. Utrecht: NHG. 17 Patiëntveiligheid, 24 Ervaringen medewerkers, 25 Risico-inventarisatie en analyse en 26 Incidenten melding en -verzameling.
• Nivel. (2008). Patiëntveiligheid in de eerstelijnsgezondheidszorg: stand van zaken. Utrecht: Nivel.
• NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. Utrecht: NPA. Artikel 7 Klachtenregeling en Artikel 8 Veilig incident melden.
• The Royal Australian College of General Practitioners. (2017). Standards for general practices. 5th edn. East Melbourne, Vic: RACGP. Criterion C3.1 Business operation systems, Criterion C3.2 Accountability and responsability en Criterion QI 3.2 Improving clinical care.
• Vlaams Patiëntenplatform vzw. (2012). Standpunttekst patiëntveiligheid 21 november 2012. Heverlee: Vlaams Patiëntenplatform.