Omgaan met klachten en incidenten

Adviezen

• De praktijk heeft een protocol rond klachtenbehandeling.
• De praktijk heeft een samenwerkingsafspraak om incidenten te bespreken.
• De praktijk gebruikt op een systematische wijze de ervaringen uit de klachten en incidentenanalyse om de kwaliteit van de zorg en de patiëntveiligheid te bevorderen.
• De praktijk hanteert een open communicatie bij klachtenbehandeling en na een (bijna)incident.

Beschrijving

Een protocol klachtenbehandeling omvat ten minste:

• het informeren van de patiënt over het protocol (via folder, website, informatie in de wachtzaal…);
• het registreren van klachten;
• het tijdig afhandelen van klachten;
• interne evaluatie van klachten om tot mogelijke verbeteracties te komen.

Incidenten zijn gebeurtenissen in de praktijk die doen besluiten dat de situatie een bedreiging vormde voor het welzijn van de patiënt en dit niet opnieuw mag gebeuren. Een samenwerkingsafspraak rond incidenten melden bevat ten minste de mogelijkheid voor praktijkmedewerkers om spontaan onbedoelde schade te melden en een protocol voor de systematische bespreking van onbedoelde schade.

Open communicatie bij klachten en incidenten houdt in dat de zorgverlener:

• begrip en erkenning uit voor de klacht;
• zijn spijt uit over het incident;
• de patiënt uitlegt wat er gebeurd is en welke stappen ondernomen worden om gelijkaardige situaties in de toekomst te vermijden.

Incidenten ten nadele van een praktijkmedewerker kunnen opgenomen worden met de preventieadviseur.

Reflectie

De wet op de patiëntenrechten verleent patiënten het recht op kwaliteitsvolle zorg. Één van de kenmerken van kwaliteitsvolle zorg is dat ze patiëntveilig moet zijn. Door het registeren en analyseren van klachten en incidenten kan de praktijk onderzoeken hoe onbedoelde schade in de toekomst vermeden kan worden. Daarnaast draagt het bij aan de ontwikkeling van een veiligheidscultuur. Open communicatie biedt de patiënt de mogelijkheid om in gesprek te gaan over wat fout ging en kan bij de patiënt gevoelens van woede, frustratie en wantrouwen verminderen.

Klachten kunnen gericht worden aan de provinciale raad van de provincie waar de huisarts ingeschreven is. Het is echter aangewezen om eerst te proberen een oplossing te vinden dicht bij de bron. Lukt het niet om de klacht binnen de praktijk aan te pakken kan eventueel een neutrale derde ingeschakeld worden, bijvoorbeeld een collega uit dezelfde huisartsenkring.

Bronnen

• HAS. (2021). Accréditation des médecins et équipes médicales. Geraadpleegd op 11 februari 2021 van https://www.has-sante.fr/jcms/c_428381/fr/accreditation-des-medecins-et-equipes-medicales.
• Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG). (2018). Handleiding voor het opzetten van een kwaliteitssysteem in een huisartsenpraktijk (versie juni 2018). NHG.
• Nivel. (2008). Patiëntveiligheid in de eerstelijnsgezondheidszorg: stand van zaken. Nivel.
• NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk: NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. NPA.
• The Royal Australian College of General Practitioners. (2017). Standards for general practices (5th ed.). RACGP.
• Vlaams Patiëntenplatform vzw. (2012). Standpunttekst patiëntveiligheid 21 november 2012. Vlaams Patiëntenplatform.