Agendabeheer

Met dit project streven we ernaar om moderne agendatechnologie beter af te stemmen op de specifieke noden van huisartsenpraktijken. We gaan na welke (nieuwe) functionaliteiten en aanvullende vormen van dienstverlening nodig of wenselijk zijn om de werking van hedendaagse praktijkmodellen optimaal te ondersteunen. Daarnaast onderzoeken we op basis van welke criteria huisartsen een agendasysteem kiezen dat het best aansluit bij de werking van hun praktijk. Binnen dit project bundelen de expertisedomeinen ‘Praktijkorganisatie’ en ‘ICT & eHealth’ hun krachten. Samen gaan we in dialoog met zowel huisartsen en praktijkmedewerkers als met leveranciers van agendasystemen, om tot gedragen en toekomstgerichte inzichten te komen.

In de komende maanden willen we vanuit dit project ondersteunende tools en vormingen aanbieden om het agendasysteem te selecteren dat het best aansluit bij de behoeften van uw praktijk, en hoe deze software optimaal te benutten voor een efficiënte en flexibele praktijkorganisatie.

Meer controle over uw agenda dankzij goede software

Met het oog op efficiëntie kiezen huisartsen er vaak voor om hun afspraken te groeperen volgens type. Denk bvb. aan standaard consultaties, huisbezoeken, teleconsultaties, vaccinaties, etc. Hiervoor bieden moderne agendasystemen de mogelijkheid om verschillende afspraaktypes te definiëren, en deze vervolgens te structureren in een persoonlijk weeksjabloon. Door uw agenda met behulp van deze functies zorgvuldig te configureren, kan u uw agenda efficiënt organiseren, en kan u gerust zijn dat uw patiënt of uw (tele)secretariaat een afspraak inplant op een moment dat voor u goed past.

Afhankelijk van het gebruikte agendasysteem kunnen verschillende afspraaktypes gedefinieerd worden met uiteenlopende variabelen. Naast een specifieke duurtijd kan aan een afspraaktype ook een bepaalde zorgverlener worden gelinkt (vb. bloedname standaard bij verpleegkundige), een locatie (vb. teleconsultatie in daarvoor ingerichte ruimte) en apparatuur (vb. ECG-toestel of spirometer). Daarnaast kan worden vastgelegd door wie – arts, secretariaat en/of patiënt zelf – ieder afspraaktype kan worden ingeboekt, eventueel aangevuld met verplichte of facultatieve voorwaarden. Verschillende agendasystemen gaan nog een stap verder door per afspraaktype ook specifieke afspraakbevestigingen en -herinneringen te configureren, zoals bijvoorbeeld de melding om twee uur voor de ingeplande bloedname niet te eten.

Via een weeksjabloon kunnen bepaalde dagen of dagdelen gereserveerd worden voor specifieke afspraaktypes. Op die manier kunnen gelijkaardige consulten worden gebundeld, kan efficiënt  worden omgesprongen met praktijkruimten en apparatuur, en gaat minder tijd verloren. Verder kunnen de weeksjablonen zo worden geconfigureerd dat de agenda zo efficiënt mogelijk wordt ingevuld door bvb. timeslots gradueel open te stellen en eerst aansluitende timeslots voor te stellen.

Het gebruik van specifieke afspraaktypes en een weeksjabloon kan u als arts ondersteunen om controle te houden over uw agenda zodat deze aansluit bij uw individuele behoeften. Uiteraard is er bij het gebruik van agendasoftware in een groepspraktijk meer afstemming nodig, en dient hier een goed evenwicht gevonden te worden tussen enerzijds uniforme werkprocessen en anderzijds de mogelijkheid om in te spelen op interpersoonlijke verschillen. Vanuit dat perspectief bieden verschillende agendasystemen de functie om afspraaktypes en weeksjablonen zowel op niveau van de praktijk als van de individuele arts te kunnen configureren.

Acute zorg

Een huisartsenpraktijk geeft een concreet voorbeeld van hoe zij hun agenda organiseren om acute zorg aan patiënten te kunnen blijven garanderen. Binnen de dagelijkse planning worden er verschillende maatregelen genomen om flexibel te kunnen inspelen op dringende hulpvragen.

Zo worden er dagelijks een aantal consultaties vrijgehouden die pas op de dag zelf beschikbaar komen. Daarnaast voorziet de praktijk in zogenaamde dépannage-afspraken – dit zijn enkele tijdslots in de avond die bewust worden gereserveerd voor acute of onverwachte situaties. Deze afspraken kunnen enkel door praktijkmedewerkers worden ingepland, en dus niet door patiënten zelf.

Om dit goed te coördineren, wordt er binnen de praktijk gewerkt met een permanentiearts. Deze arts is verantwoordelijk voor het opvolgen van de dépannage-afspraken. Bovenaan in de agenda van elke zorgverlener staat duidelijk vermeld wie op die dag de permanentie waarneemt, zodat dit voor iedereen snel raadpleegbaar is.

Indien het rustig blijft en er geen dringende hulpvragen binnenkomen, kunnen de vrijgehouden tijdslots alsnog worden ingevuld, wat het systeem erg efficiënt maakt. Bovendien speelt het secretariaat een belangrijke rol in de triage: zij staan voltijds in voor het inschatten van de urgentie van inkomende hulpvragen, wat bijdraagt aan een goede spreiding en prioritering van de zorg.

Iedere huisartsenpraktijk beslist uiteraard zelf op welke manier zij zich organiseert om in te kunnen spelen op acute zorg. HIertoe bieden hedendaagse agendasystemen verschillende functies. Zoals in bovenstaand praktijkvoorbeeld kan gekozen worden om in de weeksjablonen bepaalde tijdslots te reserveren en te werken met een specifiek afspraaktype (vb. depannage-afspraken) dat enkel door de praktijk zelf kan worden ingepland. Indien gereserveerde tijdslots niet nodig zijn voor urgenties, kan deze tijd gebruikt worden om uitloop in te halen, administratie uit te voeren, of eventueel alsnog (al dan niet automatisch) opengesteld worden. Via bepaalde agendasystemen kan deze extra tijd ook last-minute ingevuld worden door patiënten die zich op een wachtlijst voor een eerdere afspraak hadden geregistreerd, hiervan op de hoogte te brengen. Wanneer een arts onverwacht wordt opgeroepen voor een noodsituatie, bestaat er in sommige agendasystemen ook een functie om patiënten (in bulk) te verwittigen van een eventuele vertraging en/of annulatie ten gevolge van urgente tussenkomsten.

No shows

Een huisartsenpraktijk deelt een concreet voorbeeld van hoe zij omgaan met het probleem van patiënten die niet op hun afspraak verschijnen (no-shows). Binnen de praktijk wordt dit op een gestructureerde manier opgevolgd en aangepakt, met als doel de continuïteit en efficiëntie van de zorg te waarborgen.

In het agendasysteem wordt gewerkt met een duimpjessysteem: een groene duim geeft aan dat een patiënt aanwezig was op de afspraak, terwijl een rode duim aanduidt dat de patiënt niet is komen opdagen.

Om no-shows te beperken, wordt elke afspraak bevestigd via e-mail, ook wanneer de afspraak telefonisch is gemaakt met een praktijkmedewerker. Patiënten kunnen bovendien hun afspraak zelf wijzigen met behulp van een persoonlijke code. Er wordt echter bewust geen herinneringsbericht verstuurd kort voor de afspraak. De patiënt kan hier echter wel zelf voor kiezen.

Wanneer iemand toch niet opdaagt, neemt de praktijk contact op via telefoon of e-mail om dit op te volgen. Als het gedrag zich blijft herhalen en de situatie uit de hand loopt, wordt de toegang tot de online agenda voor die patiënt geblokkeerd. De patiënt kan dan zelf geen nieuwe afspraken meer inboeken en moet contact opnemen met de praktijk om verdere afspraken te regelen.

Zoals in bovenstaand praktijkvoorbeeld, kan gebruik gemaakt worden van bevestigingsberichten. Sommige agendasystemen sturen hierbij een bestandje mee (ics, vcal) waarmee de afspaark meteen in de persoonlijke agenda van de patiënt kan worden toegevoegd. Quasi alle agendasystemen bieden bovendien de functie om herinneringsberichten te sturen via mail en SMS. Wanneer patiënten ondanks deze voorzorgen toch niet komen opdagen, zijn er in de meeste agendasystemen mogelijkheden voorzien om no-shows te registreren, te visualiseren, en hieraan een actie te koppelen. Zoals hierboven beschreven, kan een patiënt bijvoorbeeld na meermaalse no-show toegevoegd worden aan een blacklist waardoor deze zelf geen afspraak meer kan inplannen.